Logiciel de répartition pour CVC et plomberie

Répartir une équipe de CVC ou de plomberie ne consiste pas seulement à envoyer le véhicule disponible le plus proche. Les clients réservent des plages de rendez-vous précises, les travaux doivent être appariés à un technicien ayant la bonne compétence ou certification, et les taux de résolution au premier passage importent tant pour la satisfaction de la clientèle que pour les coûts. Un outil de répartition polyvalent bâti autour de la simple localisation et disponibilité passe à côté de l'essentiel de ce qui fait vraiment une bonne planification des métiers.

L'appariement des compétences en particulier est facile à sous-estimer jusqu'à ce que cela tourne mal. Envoyer le technicien disponible le plus proche à un travail qui exige une certification précise, du travail sur conduite de gaz ou une accréditation en manipulation de réfrigérant par exemple, n'est pas seulement inefficace, cela peut signifier un déplacement gaspillé et un client qui doit attendre encore plus longtemps que la bonne personne se présente réellement.

Les plages de rendez-vous ajoutent une autre couche que la plupart des outils de répartition généraux ne gèrent pas bien. Un client résidentiel de CVC à qui l'on dit qu'un technicien arrivera entre 13 h et 15 h s'attend à ce que cette plage veuille vraiment dire quelque chose, et un système de répartition bâti autour de la simple disponibilité ponctuelle plutôt que d'engagements de plages tend à produire des horaires qui semblent parfaits sur un tableau blanc et s'effondrent dès qu'un travail précédent s'éternise.

Les fonctionnalités qui font vraiment bouger l'aiguille pour la répartition de service sur le terrain : la localisation en temps réel des techniciens pour qu'un répartiteur puisse réagir à un travail qui s'éternise, un calendrier de planification qui tient compte de l'appariement des compétences et des certifications, des notifications automatisées d'heure d'arrivée estimée pour que le bureau ne reçoive pas les appels « où est mon technicien », une application mobile utilisable pour les techniciens sur le terrain, et l'intégration avec un logiciel de facturation ou de GRC pour qu'un travail terminé passe directement à la facturation au lieu d'une deuxième saisie de données.

Les notifications d'heure d'arrivée estimée méritent un poids supplémentaire sur cette liste en raison de ce qu'elles remplacent : un appel au bureau pour demander où est le technicien. Chacun de ces appels est un répartiteur détourné de la répartition réelle, et des notifications automatisées et exactes en éliminent la plupart sans que quiconque ait à changer la façon dont les clients réservent leurs rendez-vous.

Même sans produit de répartition dédié, le suivi GPS accomplit un vrai travail ici : la localisation en direct permet à un répartiteur d'assigner le technicien disponible véritablement le plus proche plutôt que de deviner, et il génère les données exactes de feuille de temps et d'heures facturables dont les entreprises de métiers ont besoin pour l'établissement des coûts de travaux. C'est aussi ce qui rend une notification d'heure d'arrivée estimée honnête plutôt qu'une approximation basée sur l'heure prévue.

L'exactitude des heures facturables compte davantage dans les métiers que dans d'autres types de flottes, parce que le temps d'un technicien est souvent le produit même qui est vendu. Les litiges de feuille de temps, qu'ils soient internes ou avec un client contestant une facture, se règlent beaucoup plus vite avec un registre objectif de l'heure d'arrivée et de départ d'un technicien sur un chantier qu'avec une feuille de temps manuscrite remplie de mémoire à la fin de la semaine.

Soyons francs sur la position réelle de High Point GPS : nous n'avons pas aujourd'hui de produit fini et dédié de planification et de répartition pour les métiers sur le marché; notre logiciel maison de répartition et d'itinéraires est encore en développement. Des produits logiciels dédiés au service sur le terrain existent et font ce travail précis très bien. Ce que High Point GPS offre aujourd'hui, la localisation en temps réel, les données de comportement des conducteurs et les données exactes de trajet et de temps, est conçu pour alimenter n'importe quel outil de planification ou de répartition qu'une entreprise de métiers utilise déjà, pas pour le remplacer entièrement.

Pour une entreprise de métiers qui évalue ses options aujourd'hui, cela signifie généralement de choisir un produit dédié de planification et de répartition pour le volet rendez-vous et relation client, et de s'assurer qu'il peut se connecter à (ou inclut déjà) un solide suivi GPS en dessous, plutôt que d'attendre qu'un seul fournisseur finisse par tout intégrer dans un seul produit.

Que vous évaluiez un produit de répartition dédié ou que vous décidiez quoi greffer à votre plateforme GPS existante, demandez précisément : dispose-t-il d'une API documentée ou d'une intégration prédéfinie avec la plateforme GPS que vous utilisez déjà, quelle est la qualité réelle de l'application mobile destinée aux techniciens en pratique (pas seulement dans la démonstration de vente), et à quoi ressemble réellement le soutien une fois que vous êtes un client actif plutôt qu'un prospect.

Il vaut aussi la peine de demander aux clients existants, pas seulement au fournisseur, comment le déploiement s'est réellement passé pour eux. Un logiciel de planification touche la routine quotidienne de chaque technicien, et une démonstration de vente réussie ne prédit pas toujours à quel point une équipe réticente aux nouveaux outils l'adoptera réellement en pratique.

Même la meilleure configuration de répartition et de GPS sous-performe si les techniciens la perçoivent comme un outil de surveillance qu'on leur impose plutôt que comme quelque chose qui leur facilite la journée. La façon de présenter les choses compte : une application mobile qui montre clairement à un technicien son propre horaire, l'achemine efficacement entre les travaux et réduit le nombre d'appels de la répartition pour vérifier son état se perçoit très différemment pour une équipe que la même technologie présentée purement comme un contrôle de gestion.

Les flottes qui impliquent tôt quelques techniciens respectés, en recueillant leurs commentaires sur l'expérience de l'application mobile avant un déploiement complet, tendent à observer une adoption plus rapide que les flottes qui déploient un nouveau système de haut en bas sans aucun apport du terrain.